06 Mar
Un client vient vous contacter pour vous avertir qu’il a vu moins cher ailleurs que sur le site de votre hôtel, quels sont les réflexes à adopter ?
1. Le temps de traitement de la demande : rapide et efficace !
La réactivité de la prise en charge de la première demande est la plus importante, elle donne la première impression sur votre hôtel et elle représente la QUALITE DE SERVICE de votre hôtel !
Un visiteur passe en moyenne 2 min 30 sur le site de votre hôtel, vous avez donc peu de temps pour lui répondre !
Sachez que vous avez en moyenne 30-40 sec pour répondre sur le chat, 1 heure pour un mail et pas plus de 3 sonneries pour un appel.
Le traitement de la demande est également important ! Pour cela il est dans votre intérêt de mettre en place un processus établi et vérifié, pour s’assurer que le problème de parité tarifaire est bien réel et que son traitement reflète votre stratégie.
Cela vous permettra d’expliquer au client pourquoi il s’est trompé, s’il n’y a pas de problème de parité tarifaire et dans le cas contraire, vous pourrez faire remonter l’information en temps réel auprès de votre revenue manager. Ce processus lui servira d’indicateur pour évaluer combien de fois vous avez rattrapé les voyageurs en ajustant vos prix.
Insufflez à votre équipe le processus obligatoire de simuler une réservation sur le site pour lequel on vous a rapporté une différence de prix en comparant les éléments suivants Vs votre site web :
- Récupérer le nom du distributeur, le pays de connexion et le device
- Nombre de personnes
- Date de séjour
- Catégorie de chambre
- Offre tarifaire
- Conditions de ventes et d’annulations
2. La stratégie commerciale à adopter : Remercier et fidéliser
Un client s’intéresse à votre hôtel, il passe du temps à étudier votre offre sur votre site, à comparer vos prix avec ceux de vos concurrents et vous contacte pour vous avertir d’une disparité tarifaire.
Que faire ? S’aligner au même prix ou proposer un avantage préférentiel ?
Si vous vous contentez de vous aligner sur les prix, vous risquez que ce voyageur réserve sans effort sur l’OTA la fois prochaine.
A l’inverse, féliciter cet effort en faisant un geste commercial additionnel amènera systématiquement le voyageur pour chaque séjour à réserver en direct. D’un problème constaté, vous transformez ainsi votre client en ambassadeur de votre marque.
Si votre équipe saisie les réservations directement dans le PMS, prévoyez une ligne tarifaire dédiée, ajustable instantanément, qui sera votre outil de contrôle.
La majorité des voyageurs ne feront pas l’effort de vous contacter par téléphone, mais vous pouvez utiliser un Chat sur votre site et proposer des codes de réductions en cas de disparité constatée.
Le Chat est un outil à prendre en compte car il vous permet de générer un taux de conversion moyen de 18% (contre 2% pour un visiteur sans le Chat) !
3. Vous maitrisez votre politique de prix, partagez-le !
Quand votre site est le moins cher, n’hésitez pas à le mettre en avant via les meta-search. (Comparateurs de voyage)
1/3 de l’acquisition du trafic d’un hôtel vient des meta-search. Cela vous permettra donc d’augmenter votre trafic de 30% ce qui est non négligeable !
Trivago, Google Hotel Finder et TripAdvisor sont les plus populaires.
Les outils de comparaison des prix tels que Hotel Price Explorer et The Hotels Network sont également vos alliés. Vos visiteurs peuvent comparer les prix directement sur votre site et ainsi avoir l’assurance que vous êtes bien le moins cher et qu’ils disposeront du meilleur tarif chez vous !
Les OTA achètent, comme AMOMA, les tarifs auprès des tours opérateurs mais, eux, n’ont pas de déficit d’image et impactent vos ventes directes.
Les OTA durcissent leur jeu en complexifiant les techniques pour casser la parité tarifaire. Il est donc nécessaire de s’équiper des meilleurs outils permettant de surveiller la concurrence, contrôler les comparateurs de voyage et être alerté en temps réel. Vous pourrez ainsi transformer la maîtrise en retombée économique grâce à de nombreux outils, widgets, comparateurs, téléphone, mail et Livechat.
Article Publiée sur TendancesHotellerie par
Chloé Polio
Marketing Executive France
HDB – Hotel Direct Booster
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