Human vs. Machine, une étude de CWT révèle que les deux tiers des voyageurs privilégient le numérique lorsqu’ils réservent leur voyage aérien

Les recherches menées par CWT, la plateforme de gestion des voyages B2B4E, démontrent que les voyageurs préfèrent gérer leurs voyages par voie numérique, via une application ou un navigateur.

69% des voyageurs d’affaires préfèrent réserver leurs vols numériquement plutôt que d’échanger en direct avec des personnes. Ce chiffre continue d’augmenter pour les réservations d’hôtel (78%), le transport terrestre (71%) et l’enregistrement pour les vols (68%). Cependant, les voyageurs sont plus susceptibles d’être en contact direct avec une personne lors de l’enregistrement à l’hôtel (46%) et lors du check-out (51%).

« La technologie devient de plus en plus dominante dans l’écosystème du voyage », a déclaré Andrew Jordan, Chief Product and Technology Officer chez CWT. « Les interactions numériques prennent le dessus, donc l’industrie du voyage doit continuer à évoluer pour offrir aux entreprises et à leurs employés l’expérience qu’ils recherchent. »

Dans l’ensemble, les voyageurs d’Asie-Pacifique ont tendance à choisir la technologie plutôt que le contact personnel – 73% préfèrent réserver leurs vols par voie numérique, contre 71% des voyageurs américains et 61% des européens. Le résultat diffère légèrement pour la France, où les répondants tendent à privilégier les réservations par échange direct avec une personne (52%). Par ailleurs, pour les réservations d’hôtels, la préférence va à la réservation en ligne pour 84 % des voyageurs d’Asie-Pacifique, 77 % des voyageurs américains et 70 % des européens – dont 66% des voyageurs français.

Lorsqu’il s’agit de l’enregistrement de leurs vols, les voyageurs d’Amérique sont plus enclins à utiliser la technologie que d’échanger en direct : 73% déclarent préférer la technologie, contre 66% des européens (62% pour la France) et 65% des voyageurs d’Asie-Pacifique.

Les smartphones rattrapent leur retard sur les ordinateurs 
Les recherches de CWT montrent également qu’une part importante des voyages est encore réservée par ordinateur : 45 % en 2019 contre 53 % en 2018 et 52 % en 2017. Dans le même temps, les smartphones rattrapent leur retard : 41% en 2019 contre 34% en 2018 et 32% en 2017 ; quand aux tablettes, elles se classent au troisième rang avec 11 %. Seulement 2 % des voyageurs d’affaires affirment avoir recours aux services d’une personne.

Les données révèlent que les voyageurs européens réservent plus facilement leur voyage sur un ordinateur fixe ou portable (55 %), le chiffre étant légèrement plus élevé pour la France (59%), suivis des voyageurs d’Amérique (49 %) et de l’Asie-Pacifique (36 %).

En revanche, 53% des voyageurs d’Asie-Pacifique préfèrent réserver leur voyage sur leur smartphone, contre 40% des voyageurs américains et seulement 26% des européens, dont 23% des français. Les voyageurs européens utilisent plus souvent leurs tablettes (16%) ou échangent directement avec une personne (3%) que les voyageurs d’Amérique et d’Asie-Pacifique, dont les résultats sont respectivement de 9% et 2%. Concernant la France, l’écart est un peu plus important, avec 18% des réservations par tablette et aucune par les services d’une personne en 2019.

Lorsqu’on leur demande comment ils préfèrent gérer les perturbations ou les changements, une moyenne de 33 % des voyageurs affirme que l’application mobile est la solution la plus efficace – dans le détail, 37 % des voyageurs de l’Asie-Pacifique, 31 % des voyageurs d’Amérique et 30 % des européens, dont 29% des voyageurs français.

L’étude dévoile également qu’au cours de l’année écoulée, huit voyageurs d’affaires sur dix ont utilisé la technologie au lieu de se déplacer pour affaires, et un quart l’ont utilisée cinq fois ou plus au lieu de se déplacer. Les voyageurs d’Amérique ayant répondu « cinq fois ou plus » (29%) se placent devant les européens (26%, dont 28% pour la France), et devant les voyageurs d’Asie Pacifique (22%).

« Le voyageur d’affaires moderne veut être libre de prendre des décisions quand il le souhaite », déclare Andrew Jordan. « Les entreprises doivent donner à leurs employés les moyens et les outils leur permettant d’avoir ce contrôle, via les applications mobiles par exemple, pour les équiper au mieux pendant leur voyage. »