Facebook « Customer Chat » ou Comment installer la relation client instantanée sur votre site web avec Facebook

Installer un système de chat en ligne sur son site internet est une bonne idée. Le problème pour un hôtel, c’est de s’assurer d’être bien présent et réactif lorsque le client  pose sa question.  La nouvelle solution proposée par Facebook , le plugin ‘Customer Chat’ de Messenger, pourrait bien être une solution. Découvrons pourquoi.

D’abord un peu de contexte

Le chat en ligne est un très bon outil pour rassurer le client . Il permet bien souvent de transformer un « prospect chaud » en client . En pratique, sur le marché hôtelier, cet outil est encore peu utilisé. La raison ? L’outil n’a d’intérêt que si on peut être hyper réactif, sinon , c’est carrément frustrant pour le client et donc contre productif. Et pour être réactif, il faut être connecté à son outil de chat en permanence, et là, tout de suite,  pour une réceptionniste ou un directeur d’hôtel , ça se complique.

Par contre, de nombreux hôteliers passent du temps sur Facebook,  et pour les plus connectés d’entre eux, ils ont l’appli sur leur téléphone et même parfois l’appli Messenger.  Donc, si Facebook propose un outil permettant aux clients de communiquer par chat via Messenger, le frein est levé pour ses hôteliers « connectés ».

Bonne nouvelle, c’est justement ce que Facebook propose avec son “Plugin Customer Chat” .

Intérêt du Plugin Customer Chat

Ce plugin peut être ajouté gratuitement à son site internet pour permettre de discuter avec les visiteurs du site. Une conversation via Messenger.

D’abord disponible en Novembre en version Béta  pour quelques utilisateurs privilégiés tel que Air France ou Zalando (source: Presse Citron ); le plugin est à présent disponible pour tout le monde.

Le plugin est adapté sur desktop, mobile et tablette. Gros avantage: le plugin Customer Chat de Facebook, charge automatiquement tout l’historique de la discussion avec le client, même si ce dernier quitte le site. L’hôtel a donc tout l’historique de la conversation et le client peut reprendre l’échange à tout moment sur son téléphone par exemple.

Illustration de l’utilisation du plugin Customer chat

Hôtelier, Cient ou Facebook: tout le monde est intéressé par ce nouveau plugin !

Pour l’hôtelier:

• Travailler sa relation client : Vous allez pouvoir répondre aux questions des visiteurs et d’entamer une discussion qui peut se poursuivre même si le client quitte le site.  La discussion peut reprendre à tout moment : par exemple sur téléphone via l’appli messenger du client pendant que celui-ci récupère ses bagages à l’aéroport.
• Entrée dans le tunnel de conversion : C’est aussi une façon d’utiliser l’engagement et la cohérence du client. Une fois qu’il a posé sa question, si la réponse est satisfaisante pour lui, les chances  sont grandes pour qu’il a aille au bout de sa démarche et séjourne chez vous.
• Construire une audience publicitaire : Le gestionnaire de publicité Facebook permet déjà de créer des audiences ciblées (age, sexe, intérêt…) voir très ciblées (visiteurs de mon site, visiteurs de telle page de mon site…). Ce plugin vous permet d’avoir une nouvelle audience ultra ciblée : visiteurs du site ayant interagi avec l’hôtel sur Messenger. En clair, vous allez pouvoir afficher des pubs sur Facebook en ciblant ces clients et en leur proposant donc un message ciblé les aidant à finaliser leur réservation (n’oubliez pas d’exclure de votre audience, les clients ayant déjà réservé ! 🙂

Pour le prospect / client :

• Réponse instantanée : Le client peut avoir une réponse instantanée à sa question et avoir une première interaction avec l’hôtel. Retrouver l’historique et réengager la conversation est aussi un aspect très pratique côté client.

Pour Facebook, inutile de faire un dessin ! Plus il y a de données, plus  grande est la finesse du ciblage possible. Une campagne publicitaire bien ciblée est rentable. Donc les annonceurs seront encore plus nombreux à utiliser FB comme canal d’acquisition payant.

 

Avantages et Inconvénients

Nous venons de voir les intérêts de l’installation. Vous avez donc déjà compris les avantages concrets pour l’hôtelier :

• amélioration du taux de conversion de votre site,
• possibilité de faire des offres tarifaires ultra ciblées dont seul le client aura connaissance
• relation client améliorée en avant séjour
• possibilité de communiquer pendant le séjour ( Bien arrivé ?  tout va bien ?)
• possibilité de communiquer en après-séjour ( Bon retour ! )
• …

L’inconvénient se situe au niveau de la mise en place. Il va falloir assurer une vrai réactivité . Ce n’est pas un gadget, c’est un vrai engagement de service client. Qui va le gérer en interne ? Comment éviter les abus d’utilisation de Facebook du personnel  ?

Et maintenant …

Maintenant que vous comprenez mieux l’intérêt de cette nouvelle option, vous avez 3 options :

1. L’installer illico sur votre site grâce au tutoriel qui va suivre. Si vous êtes un peu aguerri à la gestion de site internet, c’est votre meilleur option. Si vous avez tendance à vous énerver facilement avec l’informatique, ne perdez même pas votre temps à lire la suite de l’article, (je viens de vous éviter un mal de crâne) . Envisagez plutôt les options 2 et 3 qui suivent.
2. Si vous avez la chance de faire partie de nos clients avec suivi mensuel, une petite demande par email suffira. C‘est inclus dans votre abonnement 🙂.  Si vous n’êtes pas client, on peut le faire pour vous si vous nous donnez accès au code source de votre site et à votre compte Facebook. Sinon, vous demandez à votre webmaster. S’il ne sait pas de quoi vous parlez, envoyez le sur cet article, le tutoriel lui explique tout gratuitement !
3. Continuer votre vie sans ce chat messenger sur votre site internet.