Comment gérer les avis négatifs des clients

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, votre présence en ligne et votre e-réputation déterminent le succès de votre entreprise. C’est pourquoi la création et le maintien d’une e-réputation solide constituent tous deux un effort constant pour chaque entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les établissements hôteliers, qui sont en contact direct avec les clients.

Dans cet article, nous abordons l’importance des avis en ligne et vous montrons pourquoi il est essentiel de répondre à chacun d’entre eux, qu’ils soient positifs ou négatifs. Nous vous expliquons également comment appréhender les questions sensibles afin de transformer un avis négatif en une opportunité positive.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants ?

Les avis constituent une source d’information essentielle pour les voyageurs qui réservent un hébergement. Dans son rapport intitulé Online reputations – Why hotel reviews matter (L’e-réputation ou l’importance des avis sur les hôtels), PwC met en lumière l’importance des avis et souligne : « Même si les clients ne réservent pas leur voyage en ligne, la majorité d’entre eux consulteront au moins des sites d’avis avant de prendre une décision de réservation. L’utilisation croissante des appareils mobiles pour les réservations de voyages renforce le poids des avis en ligne dans les décisions de voyage. Les clients font davantage confiance aux avis des autres voyageurs qu’aux communications officielles des établissements hôteliers, car ils considèrent que ces avis sont indépendants. »

De surcroît, les avis se révèlent également importants pour vous en tant qu’hôtelier ou fournisseur d’hébergement. En effet, ils vous donnent des informations précieuses sur la façon dont votre établissement est perçu et ce à quoi s’attendent vos clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les zones d’améliorations de votre offre et prendre les mesures nécessaires pour répondre aux attentes des clients et améliorer la satisfaction de ces derniers.

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Pourquoi devriez-vous répondre aux avis ?

Il existe principalement deux raisons pour lesquelles un client écrit un avis. Soit le client est extrêmement satisfait et ravi de son séjour et souhaite vous le faire savoir, soit il n’est pas du tout satisfait de l’expérience et veut se plaindre. Dans les deux cas, vous avez l’opportunité de montrer à vos clients actuels et potentiels que vous vous souciez d’eux, et par conséquent, d’augmenter leur fidélité.

Chaque fois que vous recevez un avis négatif, considérez-le comme une opportunité d’évaluer l’écart entre vos services et prestations et les attentes de vos clients. En outre, profitez de cette occasion pour montrer à vos clients que leur opinion compte et que vous êtes prêt à vous améliorer.

N’oubliez pas que vos réponses ne seront pas seulement visibles par les personnes qui ont rédigé les avis, mais par tous les voyageurs susceptibles de rechercher leur prochain hôtel idéal.

Selon SiteMinder, 85 % des clients s’accordent à dire qu’une réponse réfléchie à un avis améliore leur impression de l’hôtel. » Ainsi, qu’il s’agisse d’un avis d’un client comblé ou, au contraire, d’un client déçu, assurez-vous d’y répondre du mieux possible.

Une bonne gestion de la réputation implique de surveiller ce que les clients disent de votre établissement, d’écouter attentivement leurs demandes et attentes et de réagir positivement à leurs commentaires. Il va sans dire que cela devrait, en principe, se traduire par une amélioration du service clients et de la qualité de vos services et prestations.

Comment appréhender les avis négatifs ?

Comme nous l’avons mentionné plus haut, les avis négatifs représentent pour vous l’opportunité de fidéliser votre clientèle et de convaincre de nouveaux clients. En effet, tant les avis que vos réponses seront visibles par un grand nombre de clients et vous pouvez tourner la situation à votre avantage en apportant une réponse réfléchie. Voici quelques astuces pour vous aider à aborder un avis négatif de manière positive :

S’excuser

Inutile de préciser que la première chose à faire lorsque vous recevez un avis négatif est de s’excuser auprès du client. Montrez-vous empathique et sincèrement désolé d’apprendre que l’expérience du client ne s’est pas déroulée comme prévu. N’oubliez pas de dire que vous appréciez que le client prenne le temps d’attirer votre attention sur le problème en question. Il est également judicieux d’adapter vos excuses au destinataire et à la situation. Après tout, votre attention donnera à votre marque une image de confiance.

Clarifier la situation

Après vous être excusé, essayez de clarifier la cause de l’incident, sans donner d’excuses, mais en l’acceptant. Si vous ne comprenez pas totalement la situation, n’hésitez pas à demander plus d’informations afin de pouvoir examiner ce problème en détail. Apportez également une solution au problème. De cette manière, vous montrez que vous appréciez les retours et que vous les prenez au sérieux. Ce faisant, vous vous assurez également de fournir un service clients de qualité.

S’engager à améliorer les choses

Votre réponse doit montrer votre volonté à améliorer la situation. C’est une façon de dire que vous vous souciez réellement de vos clients et que l’incident en question est une erreur isolée que vous êtes prêt à corriger. Votre réponse doit décrire les mesures que vous envisagez de prendre pour résoudre le problème, par exemple améliorer l’expérience client, mieux former votre personnel, accroître la qualité de vos chambres, etc. De plus, votre engagement à apporter de réels changements et solutions vous permettra, à plus long terme, de vous améliorer et de satisfaire alors davantage vos clients.

Indemniser vos clients

Il n’est pas toujours nécessaire de rembourser un client. Toutefois, si la plainte est légitime et si vous souhaitez apaiser les esprits, vous pouvez proposer un bon de réduction ou une remise au client pour son prochain séjour. Cependant, abstenez-vous de le faire en ligne sur un canal public pour éviter que d’autres clients ne se plaignent aussi. Si vous souhaitez vraiment rembourser votre client, demandez-lui ses coordonnées, comme son adresse e-mail, ou demandez-lui de vous envoyer un message en privé.

En bref, la réponse idéale aux avis négatifs doit être rapide, empathique et doit définir toutes les étapes que vous envisagez de prendre pour remédier à la situation et assurer une meilleure satisfaction des clients à l’avenir. De cette manière, votre entreprise sera perçue comme fiable, sérieuse et responsable. Pour finir, n’oubliez pas qu’il est normal de recevoir des commentaires négatifs. L’important est de savoir comment les appréhender et comment vous améliorer.

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