Annulations : Des solutions pour les éviter !

La première partie de notre dernière série traitait du rythme effréné des annulations de chambres d’hôtel et du phénomène de la réservation au cas où, le client réservant plusieurs hôtels avant de prendre leur décision finale. La possibilité d’annuler gratuitement une chambre après achat peut souvent convaincre les gens de réserver dans votre hôtel, bien que cela se fasse clairement avec moins d’engagement.

« Mais cette pratique croissante a fait grimper les taux d’annulation, en particulier ceux des OTAs (> 40%) qui l’ont initiée et encouragée de manière agressive. Les hôtels ont suivi les OTAs en se concentrant davantage sur les « annulations gratuites » pour les réservations directes, mais le résultat s’en fait sentir : beaucoup de temps et de ressources précieux ont été perdus pour tenter de convertir « des clients éventuels » qui annulent car ils n’avaient aucune intention réelle de rester. »

Convertissez vos réservations ! Pas vos annulations !

Les hôtels doivent concentrer leurs efforts sur la « conversion des clients qui resteront » et oublier de perdre du temps à convertir ceux qui n’ont aucune intention réelle de rester et vont probablement annuler. L’inventaire des hôtels est périssable et les réservations effectuées à l’avance qui s’annulent peu de temps avant l’arrivée des clients empêchent les Revenue Managers de correctement générer les revenus.

« Convertir des clients intéressés par l’annulation sans frais, qui réservent au cas où tout en continuant de comparer les offres, revient davantage à avoir une liste d’hôtels potentiels pour ces clients.
Ces réservations ne doivent pas être interprétées de la même manière qu’une réservation faite par quelqu’un qui s’est fermement engagé à séjourner à l’hôtel. Ne vous faites pas avoir par des taux de conversion très élevés si une bonne partie de ces réservations est annulée. »

Concentrez vos efforts sur les avantages décents des réservations directes et incitez les clients à réserver à l’avance en payant leur séjour ou au moins en versant un acompte non remboursable.

Apprenons des compagnies aériennes

Concernant ce problème, les hôtels peuvent apprendre beaucoup des compagnies aériennes. Plutôt que de mettre en place une politique d’annulation gratuite qui bloque les stocks pendant une longue période, certaines compagnies aériennes vous permettent d’annuler un vol dans les 24 heures suivant la réservation, à condition que cela soit effectué 7 jours avant le décollage ! C’est le même concept d’annulation gratuite, mais leur inventaire n’est pas verrouillé avant des semaines, voire des mois comme dans les hôtels. Si vous perdez une réservation, perdez-la tôt !

Aer Lingus, par exemple, vous permet de bloquer un prix pendant 24 heures. Ceci est conçu pour permettre à ceux qui ne sont pas tout à fait sûrs de leurs projets de réserver 24 heures pour une somme modique. Les réservations doivent être confirmées avec un paiement complet avant la date / heure d’expiration spécifiée, sinon la réservation est annulée et les frais perdus. British Airways offre également la possibilité de réserver un prix de vol pendant 72 heures pour un petit acompte.
Pourquoi les hôtels offrent-ils une réservation avec une annulation gratuite jusqu’à 24 heures avant l’arrivée ? C’est potentiellement des mois et des mois après que cette chambre ait été bloquée qu’elle sera annulée à la dernière minute.

Selon une autre approche, American Airlines vend des suppléments tarifaires vous permettant de modifier votre vol gratuitement à tout moment, vous payez un supplément pour cette flexibilité. D’autres compagnies aériennes offrent la clémence à ceux qui aiment planifier à l’avance, comme Alaska Airlines, où vous pouvez annuler des vols gratuitement, à condition de le faire 60 jours avant votre départ. Et certaines autres compagnies aériennes, comme Southwest, vous permettent de modifier et d’annuler les tarifs presque à tout moment, mais au lieu d’un remboursement, vous bénéficiez d’un crédit pour un prochain vol dans l’année suivant la réservation initiale. Tous les vols Ryanair sont modifiables, mais ils ne peuvent pas être annulés et toutes les réservations « juste au cas où » deviennent des réservations « utilisez-le ou perdez-le ».

Il y a beaucoup de bonnes idées à considérer de la part de l’industrie qui a maîtrisée l’optimisation du Yield management !