Netflix – Que peuvent apprendre les hôteliers du succès de cette marque iconique ?

Pour les rares personnes qui ne le savent pas, Netflix est une plateforme de streaming délivrant à ses utilisateurs un accès illimité à toute une variété de contenus télévisés, films exclusifs, séries télé, documentaires… En bref, une plateforme rassemblant une multitude de contenus vidéo exemptés de toutes publicités. En plein essor, la croissance de Netflix est remarquable, la société ayant enregistré plus de 182 millions d’abonnements payants dans le monde entier à daté du mois d’avril 2020.

La question qui suit est la suivante : qu’est-ce que les hôteliers pourraient apprendre d’une telle entreprise pourtant si éloignée du secteur hospitalier? À vrai dire, bien plus que vous ne l’imaginer. Ils existent certains facteurs clé responsables du succès et de la croissance de la marque, mais pour aujourd’hui, je nous propose de nous concentrer sur la façon dont Netflix a fait une priorité de l’expérience utilisateur de sa plateforme et comment les hôteliers pourraient eux aussi, en faire une priorité sur leurs sites web.

Soyez fiers!

Netflix : une proposition de valeur ultra claire pour ses clients

Le slogan de Netflix “ Watch anywhere, cancel anytime ” a été créé en s’adressant à ses plus proches concurrents tout en faisant de la marque, une entité unique et à part entière.
Ce slogan souligne deux des points forts de vente de Netflix (USP) et s’avère être la première chose que les futurs abonnés voient en découvrant la plateforme. Bien que la leur communication évolue, la clarté du message reste la même. Le fait de souligner leur positionnement et points forts dès le départ, accompagné d’une stimulation visuelle puissante, permet au géant du streaming de transmettre des messages clé, qui font mouche et contribuent sans aucun doute à faire monter en flèche son nombre d’abonnés.

Les hôtels, tout comme Netflix, ont des valeurs fondamentales et des propositions clients uniques et distinctes, et ils devraient d’ailleurs les crier sur tous les toits. Avec une telle abondance de choix possibles offerts aux voyageurs, qu’ils s’agissent des hôtels concurrents ou d’autres canaux de distribution comme les OTAs, il est essentiel de mettre en avant ce qui rend l’établissement unique dès l’instant où un client potentiel atterrit sur le site web. Les visiteurs du site web doivent pouvoir comprendre directement pourquoi leur choix devra se porter sur votre hôtel et non sur un autre.

Du sur-mesure s’il vous plaît!

Netflix propose des films et des séries susceptibles de vous intéresser

 
Si l’on ajoute à la collection presque infinie de contenu vidéo proposée sur la plateforme, le fait que les consommateurs soient de plus en plus avides d’expériences personnalisées, il est clair que Netflix a su prendre la bonne décision en s’assurant que le contenu diffusé à chaque utilisateur soit pertinent et puisse correspondre à ses préférences. En adoptant l’intelligence artificielle (IA), Netflix se détourne de la segmentation traditionnelle de la clientèle, en classant automatiquement les utilisateurs par « communautés de goûts », c’est-à-dire des groupes d’utilisateurs affichant des comportements similaires vis-à-vis de leur consommation de streaming. Netflix fournit également du contenu sur une base contextuelle, centrée sur le fait que les utilisateurs changent potentiellement de comportement selon certains critères tels que l’heure de la journée, ou le jour de la semaine. En appliquant le Machine learning dans ce but précis, Netflix garantit une expérience unique et personnalisée pour chacun de ses utilisateurs.

Quand on y pense, cette approche est tout à fait logique si l’on souhaite créer de l’engagement auprès des voyageurs à la recherche d’un hôtel. Après tout, l’hospitalité est une affaire totalement personnelle. Tout comme ceux qui regardent Netflix, les voyageurs préfèrent les expériences personnalisées. La technologie n’est plus un luxe de nos jours et se doit d’être utilisée comme un réel outil permettant d’augmenter les revenus des hôtels. L’utilisation du Machine Learning afin de prédire le comportement des utilisateurs, suivie de la personnalisation automatique du contenu du site web augmentant alors le taux de conversations directes, est connue sous le nom de “personnalisation prédictive”. Pionnière dans le domaine de l’hôtellerie grâce à The Hotels Network, cette puissante combinaison permet aux hôtels de diffuser les messages et les offres les plus adaptés à chacun des utilisateurs de leur site web permettant enfin de maximiser l’engagement et leur revenu. Géré efficacement, ce type d’hyper-personnalisation augmente les chances de réservations directes, ce qui, à l’heure d’aujourd’hui, ne peut être que bénéfique.

Tout tester pour être absolument parfait

Netflix teste plusieurs designs possibles afin de trouver le plus performant

En se référant à l’intelligence artificielle, Netflix emploie une technique nommée «science de la consommation», technique par laquelle le téléspectateur se voit exposé à différents designs pour un même film ou programme réalisés en fonction de son historique de visionnage. Prenons l’exemple de Stranger Things, la série d’horreur et science-fiction au succès incomparable; si l’utilisateur a un penchant pour le genre romantique, Netflix peut tout à fait l’exposer à une image promotionnelle mettant en scène deux des personnages principaux, et ce, dans un cadre romantique. Les fanatiques de films d’horreur, cependant, seront plus susceptibles d’être exposés à un design évoquant des scènes d’horreur. Logique. Rien n’est laissé au hasard; grâce à des tests constants, Netflix est en mesure de montrer aux utilisateurs le contenu qui maximisera leur taux de visionnage. En effectuant sans cesse ces tests comparatifs, Netflix peut non seulement attirer naturellement l’attention des utilisateurs pour accroître leur engagement, mais aussi tester de toutes nouvelles idées tout en affinant toujours l’expérience utilisateur qu’ils offrent.

En ce qui concerne les hôtels, il s’agit aussi de pouvoir diffuser le bon contenu au bon utilisateur. Pourquoi diffuser des offres d’escapades romantiques réservées aux couples à un voyageur individuel à la recherche d’une chambre pour un voyage d’affaires? Les sites web directs des hôtels devraient eux aussi réaliser ces tests A/B afin de déterminer quel contenu diffuser, à quel moment et à quel type de voyageur. La police, le message, les couleurs, etc. (oui, la liste est exhaustive.) utilisés peuvent aussi avoir un impact positif sur le taux de conversion des utilisateurs. Comme le prouve Netflix, les tests A/B sont encore plus efficaces pour les hôtels lorsqu’ils sont associés au pouvoir du Machine Learning. Par exemple, les hôtels clients d’Oraculo, un outil exclusif propulsé par un algorithme développé spécifiquement pour les hôtels, sont en mesure de diffuser et de tester automatiquement et en temps réel des offres et des messages très ciblés sur leur site web, et ce, en fonction du comportement de chacun de leur utilisateur. Si Netflix peut nous apprendre quelque chose, c’est que la personnalisation de contenu permet de générer un niveau d’intérêt plus élevé et des utilisateurs d’autant plus engagés, mais surtout, séduits.

Ca coule de source

Netflix, ou la course à l’optimisation de l’expérience utilisateur

Tout se résume à rendre l’expérience utilisateur aussi fluide et efficace que possible. Grâce à une méthode de programmation pratique, Netflix a su se rendre indispensable afin que ses utilisateurs restent abonnés. Netflix réalise une transition presque indétectable à la visualisation de ses contenus, ce qui signifie que l’utilisateur n’a pas à sélectionner de lui-même ce qu’il doit visualiser en suivant. Netflix offre également une section de visionnage continu et inépuisable qui permet de visionner à nouveau des films et émissions, mais aussi de les reprendre au moment exact où on les avait laissés. Nous pourrions énumérer d’innombrables autres exemples de technique d’UX remarquables réalisées par Netflix mais, en bref, tout coule de source. Tout fonctionne avec fluidité.

Ces techniques ne sont certainement pas exclusives à Netflix et ces concepts peuvent être entièrement transposés à l’expérience utilisateur d’un site web hôtelier. Il en devient alors logique que, plus le processus de réservation en ligne est fluide et pertinent, plus les visiteurs se verront séduits et convaincus, pour enfin décider de réserver directement sur le site web de l’hôtel qu’ils visitent. En éliminant toute friction et en adoptant une approche ciblée afin de diffuser du contenu hypra pertinent, les clients potentiels seront mieux guidés tout au long du chemin vers la réservation.

Quand est-il des utilisateurs n’étant pas tout à fait prêts à réaliser une réservation aujourd’hui? Il suffit de s’inspirer de la façon dont Netflix permet aux clients de reprendre leur visionnement là où ils l’avaient laissé. Vous aussi, vous pouvez vous référer à ces diverses techniques de personnalisation en permettant par exemple aux visiteurs d’enregistrer leur recherche, en leur envoyant ensuite un e-mail leur permettant de reprendre leur recherche de chambre et de dates précédemment sauvegardées afin qu’ils puissent compléter leur réservation. Tout aussi simplement.

Alors, voilà. En apparence assez différents les unes des autres, les hôtels peuvent en apprendre beaucoup de Netflix. L’industrie hôtelière génère d’énormes volumes de données, malheureusement encore sous-utilisées. La technologie actuelle et les progrès du Machine Learning permettent de traiter et d’extraire des informations utiles provenant de ces données, comme par exemple, évoquée plus haut, la prédiction du comportement des utilisateurs. Faire le choix d’adopter ces dernières techniques de personnalisation innovantes afin de rendre unique l’expérience de chacun de vos potentiels clients, peut être la clé de la croissance de votre site web directe.

En faisant de la personnalisation le point fort de leur stratégie, consistant à donner aux utilisateurs ce qu’ils veulent, Netflix a atteint de nouveaux sommets que certains ne peuvent imaginer atteindre encore à ce jour. Ne vous contentez pas de contempler leur parcours vers le succès, souvenez-vous : ce que Netflix peut faire, vous pouvez le faire aussi.

Article publié sur : www.tendancehotellerie.fr

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