30 Avr
Crise sanitaire qui s’est rapidement transformée en crise économique, le COVID-19 a un impact particulièrement fort sur le tourisme et l’hôtellerie. Mais il n’est pas trop tôt pour commencer à penser à l’après : les hôtels vont avoir besoin de trouver de nouvelles techniques pour limiter leurs pertes une fois la crise passée et rattraper les bénéfices manqués.
Si certains voyages déjà réservés pourront être reportés sur une période de 18 mois, il va être difficile de générer autant de réservations pour les vacances d’été qu’en temps normal.
Ce qui est sûr, c’est que les hôteliers vont devoir faire preuve de créativité, d’innovation et redoubler d’efforts pour s’en sortir.
C’est donc le moment de miser sur la relation client afin d’améliorer la perspective d’expérience touristique et proposer des offres et services adaptés aux voyageurs. Et quoi de mieux que la technologie afin de maintenir la relation client et convertir les visiteurs ?
Conversion online : les technologies à mettre en place sur son site web
En temps normal, 98% des visiteurs quittent le site d’un hôtel sans réserver. Pendant cette période de crise, il est d’autant plus important de maximiser ses chances de conversion car chaque demande compte.
- Un moteur de réservation flexible avec des fonctionnalités avancées
Bien que le tourisme soit à l’arrêt, le besoin d’évasion persiste, les voyageurs continuent de rêver, et fermer les réservations pourrait freiner cette envie. Garder ses réservations ouvertes montre que votre hôtel est toujours disponible et est prêt à rouvrir dès le moment venu. L’erreur à ne pas commettre, c’est d’attendre la reprise d’activité. Un hôtel qui ouvre à nouveau ses portes sans réservation, c’est le pire.
Une fois la crise sanitaire passée, il y aura de nouvelles opportunités à saisir pour les hôteliers : entre les frontières fermées jusqu’à nouvel ordre et les craintes sanitaires, beaucoup de Français feront le choix de rester en France plutôt que de partir à l’étranger.
Proposer dans son moteur de réservation des conditions générales de vente flexibles ou encore la possibilité d’annuler son séjour en déposant un acompte va rassurer le voyageur et assurer la trésorerie de l’hôtel.
- Installer un widget de comparaison des prix
Chaque voyageur cherche à obtenir le meilleur prix possible sur sa réservation. Grâce à un widget de comparaison de prix sur le site web de l’hôtel (vs le prix sur les OTAs), le visiteur pourra voir en direct qu’il fera une meilleure affaire en réservant sur le site officiel de l’hôtel. Le prix ne sera donc plus un frein à la réservation, et poussera le voyageur à passer à l’acte d’achat.
Installer une fenêtre pop-up
Attirer l’attention des visiteurs n’est pas toujours facile. Un pop-up permet d’afficher des offres personnalisées en fonction de leur profil et de leur navigation sur le site. Un visiteur a passé plusieurs minutes à regarder les chambres et les offres de l’hôtel mais semble sur le point de quitter le site ? Mettre en place un pop-up avec une offre promotionnelle incitera le voyageur à rester et à réserver : 1/3 des visiteurs décident de finalement rester après avoir reçu une incitation.
Par exemple lors de la reprise, un hôtel peut afficher un message contenant une promotion pour un visiteur qui a passé plus de 3 minutes sur votre site afin de le faire passer à l’achat : “Besoin de changer d’air ? Profitez de –10% sur votre réservation dès aujourd’hui”
- Se rendre disponible instantanément auprès des voyageurs
Depuis le début de la crise, le trafic sur les sites web des hôtels est faible et les réservations le sont encore plus. Il faut donc être disponible dès qu’un visiteur se rend enfin sur le site et s’intéresse à l’hôtel. La technologie de Chat est un bon canal de communication sur les sites web. Plutôt qu’un échange à sens unique comme la publicité, il repose sur une véritable conversation entre le voyageur et l’hôtel. Bien qu’il existe des chats robotisés, avoir un humain de l’autre côté de l’écran devient presque essentiel en ce moment car les visiteurs cherchent un réel contact.
Un livechat (Chat avec un humain) va permettre de rendre le processus de réservation plus fluide et personnalisé. L’hôtel peut répondre aux demandes des visiteurs en temps réel 24h/24 pour proposer une offre adaptée aux profils des voyageurs. Le but est de les accompagner dans leur quête de futur voyage.
Pendant cette période un peu particulière, ce sera également un moyen efficace pour rassurer la clientèle sur les mesures d’hygiène et les précautions mises en place à la reprise de l’activité.
Pendant le confinement, le livechat permet surtout d’accompagner le voyageur dans sa démarche. Ce ne sera pas forcément pour une réservation, mais pour une annulation. Le livechat peut aider les hôteliers à transformer un remboursement suite à une annulation en avoir.
- Être présent sur les réseaux sociaux
Être présent sur au moins un réseau social est essentiel dans une stratégie de communication. Ce sont des plateformes qui permettent la création d’un lien fort entre les voyageurs et l’hôtel. Mais elles sont aussi d’excellentes vitrines. Un compte Instagram permet entre autres de différencier son offre et de diffuser des promotions exclusives aux visiteurs les plus attachés à la marque.
Pendant cette période de crise, les réseaux sociaux sont utiles pour montrer que les équipes de l’hôtel sont prêtes pour la reprise de l’activité en montrant par exemple les « backstages ». Il pourrait également être judicieux de montrer que la vie reprend post-confinement, en présentant un mini-guide local mettant en avant les activités aux alentours.
- Proposer plusieurs moyens de paiement
L’amélioration de l’expérience de paiement est un enjeu majeur pour éviter l’abandon de panier et convertir les voyageurs hésitants. Proposer des moyens de paiements flexibles permet une optimisation de tout le processus d’achat : combiner deux moyens de paiement (carte cadeau et carte bancaire), empreinte digital, PayPal… Plus ils seront nombreux et flexibles, moins les visiteurs auront de chance d’abandonner leur panier.
Conversion offline : l’importance de multiplier ses canaux de conversion
Les hôteliers seront probablement débordés lors de la reprise de l’activité. Entre réservations, annulations et réclamations, ce qui est sûr, c’est que cette période ne sera pas de tout repos.
Afin de mettre toutes les chances de son côté, il est important de multiplier ses leviers et mettre en place de nouveaux canaux de conversion.
- Mettre en place un call center
La relation client sera au cœur de la reprise, mais comment ne pas laisser filer un client potentiel ? Il est évident que les hôteliers n’ont pas toujours le temps de prendre le temps pour discuter au téléphone avec les voyageurs. Pourtant, 1 appel sur 3 se transforme en vente. Mettre en place un call center permet de déléguer les appels entrants et de maximiser les réservations en mettant la relation client au premier plan. L’ADN de l’hôtellerie est le service et actuellement les voyageurs recherchent un accompagnement de qualité dès la réservation.
- Garder le contact avec l’emailing
L’emailing est un excellent moyen de garder le contact avec le voyageur, à condition de ne pas en abuser. Il permet à l’hôtelier de proposer des services premiums pour maximiser sa marge (réduction sur l’upgrade au check-in, petit-déjeuner offert, réduction sur le spa ou la salle de sport…).
Les français qui vont voyager cet été en France vont choisir un hôtel en fonction de sa localisation et des activités aux alentours. L’emailing est un bon moyen de communiquer sur une destination en proposant des packages ou des coffrets cadeau incluant hébergement et activités. Par exemple, un hôtel parisien peut proposer un package « séjour 3 nuits et 3 visites des monuments historiques de la ville ».
Pendant le confinement, il est essentiel de fidéliser sa clientèle et de la conseiller pour maintenir un lien. A la reprise de l’activité, il sera nécessaire de prioriser la relation client. Les technologies seront les outils qui permettront de personnaliser l’offre et faire la différence auprès des voyageurs sursollicités. La saison va être courte cet été pour les hôteliers qui vont devoir redoubler d’efforts pour attirer les voyageurs français.
Article publié sur : www-tom-travel.cdn.ampproject.org
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