Comment faire une bonne première impression à l’ère numérique

Toute expérience client de qualité commence par une bonne première impression. Selon le Wall Street Journal, les quinze premières minutes de séjour d’un client dans l’établissement sont cruciales à cet égard.

Or, à l’ère numérique, il n’est pas forcément aisé de parvenir à nouer des liens, et encore moins d’éblouir une génération habituée à interagir avec les marques dans les sphères physique et virtuelle.

Ce qu’attendent ces voyageurs à la pointe de la technologie ? Des expériences numériques transparentes et personnalisées. D’après les chiffres, 93 % des voyageurs privilégient des marques utilisant des technologies qui simplifient leurs voyages.

Mais ce n’est pas tout : ces voyageurs recherchent également des expériences d’hébergement chaleureuses et – elles aussi – personnalisées. Or, trouver le juste équilibre entre technologie et contact humain n’a rien d’évident.

Dans cet article, nous vous offrons des conseils sur les moyens d’offrir une excellente première impression à vos clients à l’ère numérique.

Première clé : une présence en ligne solide

À l’ère numérique, les premières impressions se font en ligne.

En conséquence, il est impératif que vous disposiez d’un site Internet attractif et offrant une vitesse de traitement rapide, un design mobile-first et un processus de réservation simple, doublé d’une présence solide sur les médias sociaux.

Une autre façon de renforcer votre présence en ligne consiste à soigner votre visibilité en diversifiant les canaux : sites de réservation, metasearch, etc.

Vous devez également mettre en place des dispositifs d’écoute et veiller à répondre à tous les avis visant votre établissement et vos services sur les multiples canaux et sites d’avis disponibles.

Songez aussi à exploiter la puissance de technologies numériques telles que les chatbots par exemple. Des hôtels partout dans le monde font déjà appel à des chatbots IA et des assistants virtuels pour communiquer avec leurs clients potentiels ou actuels en ligne. Grâce à ces outils, ils obtiennent des informations de valeur concernant les comportements et préférences de leurs clients, sur lesquelles ils peuvent s’appuyer pour leur offrir une assistance rapide et efficace.

Deuxième clé : facilité de l’enregistrement et chaleur de l’accueil

La réception étant le premier point de contact du client avec votre établissement, vous devez veiller à ce qu’il y trouve un juste équilibre entre « haute technologie » et « contact humain », entre convivialité et numérisation.

À ce stade, au-delà de l’accueil chaleureux d’équipes bien entraînées et d’un cadre propre et lumineux, le souhait de votre client est de bénéficier d’un processus d’enregistrement simple et fluide. Vous devez donc lui offrir une expérience hyper-numérisée d’emblée.

À côté des services d’enregistrement et de paiement en ligne, un certain nombre d’établissements testent des processus automatisés à travers lesquels ils permettent à leurs clients de choisir eux-mêmes leur type de chambre préféré, mais aussi d’autres services et équipements (lit double, chambre au rez-de-chaussée…) avant leur arrivée. Il ne leur reste ensuite plus qu’à passer à la réception pour prendre leur clé, en utilisant le service d’enregistrement express. Certains hôtels permettent même à leurs clients d’accéder à leur chambre à l’aide de leur smartphone, sans passer par la réception.

Troisième clé : multiplication des points d’engagement numériques

Une fois que vos clients ont franchi les portes de votre établissement, vous disposez encore de nombreux moyens pour interagir avec eux par la voie numérique.

En déployant des stratégies dans ce sens, vous pouvez non seulement améliorer leur expérience, mais aussi promouvoir vos services. Disposez des écrans numériques directement dans le hall de votre établissement, pour mettre vos services en avant et montrer des photos de votre hôtel et d’utilisateurs de vos services et équipements. Faites de votre réseau Wi-Fi un outil de promotion, en dirigeant directement ses utilisateurs vers votre site Internet ou une page de renvoi.

De plus en plus d’établissement font appel à des robots concierges. Bien qu’ils manquent quelque peu d’humanité, ces robots peuvent faire gagner du temps à vos équipes pour leur permettre de personnaliser les séjours de vos hôtes.

Un grand nombre d’hôtels mettent en place des partenariats avec des fournisseurs de services numériques afin d’offrir des expériences client exceptionnelles, en leur permettant par exemple de bénéficier de leurs services de streaming habituels (Netflix par exemple) directement dans leur chambre.

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