Tripadvisor change ses règles de classement : décryptage

Votre hôtel était 1er  sur Tripadvisor et vous avez perdu votre pôle position sans vraiment comprendre pourquoi : pas de mauvais commentaire récent,  pas de signalement de commentaire frauduleux, des avis positifs qui continuent à tomber régulièrement et pourtant, on vous a piqué la première place.  En fait, vous n’êtes pas le seul (il suffit de voir ma boite mail pour s’en convaincre, bon courage Thomas  🙂 , le téléphone doit surchauffer chez toi ! ). Voici quelques éléments qui devraient vous aider à y voir plus clair.

Qu’est ce qui se passe  ?

D’après Tripadvisor, l’algorithme, qui classait les hôtels  jusqu’à ce que ce changement n’intervienne, commençait à montrer quelques faiblesses. Ceci se traduisait  par la possibilité pour un nouvel arrivant, ouverture d’un nouvel hôtel par exemple,  de venir se placer en très bonne place s’il commençait sa présence sur le site par un enchainement d’avis 5 étoiles. En pratique, quelques avis 5 étoiles suffisait à placer l’hôtel tout en haut du classement même si la ville liste des centaines d’hôtels.  Naturellement, quand un hôtel arrive en haut de classement, il bénéficie d’un cercle vertueux. Il est en haut => donc plus visible => donc plus réservé => donc plus de chances de récupérer des commentaires. Sachant que l’hôtel  est neuf et qu’on imagine bien que tout est fait pour satisfaire les premiers clients, l’hôtel enchaîne avec d’autres avis 5 ou 4 étoiles. Enfin sachant que l’algorithme de classement de tripadvisor repose sur :

la qualité des avis + le volume d’avis + la récences des avis

le nouvel hôtel se retrouvait avec un très joli « scoring » qui avait tendance à « assoir  » sa position dans le top du classement.  Si on se place du côté du nouvel hôtel, ça se comprend et on trouve ça très bien. Après tout, si ce nouvel hôtel prenait des avis 3 étoiles dès le début, il ne rentrait pas dans le top. Donc comme il a des avis 5 étoiles, c’est normal qu’il se retrouve dans le top. Certes.
Mais le problème, c’est pour les autres hôtels. Imaginons un instant, un hôtel parisien qui existe depuis des années, qui enchaine les avis 5 étoiles et 4 étoiles avec un seul avis « horrible » en 10 ans d’existence sur un total de plus de 1 000 avis.  Est-ce normal qu’il se retrouve moins bien classé que le « petit nouveau » qui vient d’arriver avec 40 avis ? (Je sens que certains commencent à se reconnaître là 🙂  ) . Est-ce vraiment pertinent pour le voyageur ?  Bon , et bien , c’est typiquement ce genre de situation que Tripadvisor a souhaité corriger avec le nouvel algorithme.

« Et maintenant, ça va fonctionner comment ? »

Après avoir testé des améliorations de l’algorithme sur des centaines de millions d’avis, Tripadvisor a trouvé une formule qui lui convient et a commencé à la mettre en ligne. En Janvier 2016, ce sont les restaurants et les attractions qui y on eu droit. Et entre Février et Avril 2016 , « tadaaaa », le nouvel algorithme Tripadvisor a été progressivement déployé sur les hôtels .

Philosophie : l’objectif du nouvel algorithme est d’éviter la situation décrite plus haut et d’avoir quelque chose de plus stable tout en restant sur le triptique

la qualité des avis + le volume d’avis + la récences des avis

Qualité : Toute chose égale par ailleurs ; un hôtel avec plus d’avis 4 ou 5 étoiles que les autres sera placé en tête

Récence: Tripadvisor considère qu’un avis récent donne une « représentation » plus  « fidèle » de la situation qu’un avis ancien. Les avis récents ont donc plus de poids dans l’algorithme. Donc l’avis 2 étoiles de la semaine dernière pèse sûrement plus lourd que l’avis 5 étoiles de l’année dernière….

Quantité : Selon  Tripadvisor, les voyageurs lisent plusieurs avis pour se forger une opinion et ont tendance à être rassuré si le feeling qu’ils ont en lisant quelques uns des derniers avis est renforcé par le fait que l’établissement en a reçu beaucoup dans l’historique.
Une autre élément sur la quantité est le « potentiel », la logique étant la suivante : si l’hôtel a beaucoup d’avis, c’est qu’il est beaucoup réservé (sachant que seul un petit nombre des clients laisse un avis). S’il est beaucoup réservé, c’est que ce doit être un hôtel intéressant et que donc il mérite d’être bien placé (Oui, Oui, Oui, je sais, je sais…. c’est une présentation un peu déformée,  car avoir beaucoup d’avis avec un hôtel de 150 chambres est quand même plus facile qu’avec un 15 chambres. Mais Tripadvisor ne mentionnant jamais de système de pondération en fonction du volume de chambre, je vous présente les choses comme elles sont. Le discours de Tripadvisor sur ce sujet est de dire que comme les petits hôtels sont plus proches de leurs clients, ils obtiennent plus facilement les avis )
D’après Tripadvisor, la notion de quantité serait surtout utilisée pour donner un indice de fiabilité de la note finale. Si vous avez 110 avis récents, et que votre concurrent à 100 avis récents, le fait d’avoir 10 avis de plus ne va pas nécessairement vous placer devant votre concurrent. Par contre, si n’avez que 25 avis récents, l’algorithme pourrait considérer que c’est « un peu court » pour être statistiquement fiable.

Le nouvel algorithme est censé récompenser le fait que l’hôtel soit constant dans la typologie des avis reçus. Comprenez un hôtel avec un peu moins d’avis mais des avis constant en terme de note, pourra être mieux classé qu’un hôtel avec plus d’avis mais faisant du yoyo tous les jours entre des avis 5 étoiles et des avis 2 étoiles.

Les notions de récence et et quantité sont intimement liées. Avoir 100 avis récents aurait donc plus de poids que le fait d’avoir un historique de 400 avis. (Ne vous endormez pas sur vos acquis en terme d’avis 🙂 )

Questions fréquentes et  Réponses de Tripadvisor

Pourquoi ai-je perdu des places ?

Votre hôtel n’a probablement pas reçu assez d’avis ou en tout cas pas assez d’avis récent pour que l’algorithme ait suffisamment d’éléments pour avoir une totale confiance dans le résultat obtenu.

J’ai plus d’avis avec les mêmes notes que mon concurrent avec mais il est mieux placé : pourquoi ?

C’est très probablement que le concurrent dispose de plus d’avis récents que vous.

Est-ce que les réponses de la direction influe dans le classement ?

Les réponses de la direction ne font pas partie des données utilisées par l’algorithme de classement.  Vous êtes cependant encouragés à répondre aux avis clients car la réponse de la rédaction influence le lecteur (NDLR: et ça ajoute du contenu gratuitement sur le site Tripadvisor).

A quelle fréquence les classements sont-ils revus par l’algorithme ?

Le classement du jour est calculé en prenant en compte les derniers avis du jour.

Voilà , maintenant, vous savez ce qu’il vous reste à faire !

Article publié sur : www.hotelmarketing35.com

Lien de l’article : Clik here