L’hébergement et la restauration du futur privilégieront l’intelligence et la relation client 4 tendances technologiques majeures qui font toute la différence

Les évolutions technologiques et l’arrivée de nouveaux entrants tels que Airbnb, alliées aux attentes inédites en matière de divertissements modifient les expériences dans les hôtels et les restaurants. En donnant le pouvoir aux consommateurs, le digital, qui prend de plus en plus de place dans notre société moderne redistribue les cartes, et c’est dès à présent que le secteur CHR doit se mettre en ordre de marche pour se préparer à ces changements fondamentaux.

Si les français aiment voyager, ce concept est d’autant plus vrai pour les générations nées au cœur du numérique, qui vont représenter la moitié de la population active en 2020. Selon une étude Expédia, lorsqu’ils séjournent dans des hôtels à travers le monde, les clients « digitaux » privilégient l’expérience et la personnalisation, en phase avec leurs comportements mobiles, sociaux et interactifs. Pour satisfaire donc ce client millénaire qui souhaite chatter, organiser ses vacances, réserver sa table ou encore personnaliser son expérience directement depuis son smartphone et au moment où il le décide, les hôteliers tout comme les restaurateurs doivent prendre rapidement le virage de la digitalisation : repenser leurs services et l’expérience client dans sa globalité et sur de multiples points de contacts, impliquer le staff tout en favorisant des fonctionnalités intelligentes pour se différencier et fidéliser leur clientèle.

Les expériences du futur seront mobiles, personnalisées et online

Bienvenue en 2030. Sophie, une jeune trentenaire souhaite réserver un voyage d’affaires à Londres. Pour bloquer son hôtel, elle se connecte sur son téléphone, évalue les commentaires utilisateurs sur TripAdvisor et fait sa réservation sur le site mobile de l’établissement qui lui confirme instantanément la disponibilité de sa chambre par sms. A son arrivée à l’hôtel, le responsable vient l’accueillir de manière personnalisée, lui laissant le choix d’un check-in par le réceptionniste ou via la borne interactive pour éviter les fils d’attente. Elle monte ensuite dans sa chambre précédée par un robot majordome qui lui porte ses valises, déverrouille la porte grâce au système de reconnaissance faciale et se connecte directement sur l’application mobile de l’hôtel à la rubrique conciergerie pour commander à manger et à boire tout en étudiant les lieux d’intérêts autour de l’hôtel. En attendant son repas, Sophie joue à des jeux concours personnalisés pour tenter de gagner un soin gratuit au spa… Elle télécharge ensuite un film en se connectant sur le réseau Wi-Fi à haut débit de l’hôtel qu’elle visionne sur son téléphone avant de s’endormir. Le lendemain, après sa réunion, elle choisit de déjeuner dans un restaurant près de la Tamise. Elle consulte le menu traduit en français sur son portable et choisit son plat en fonction des commentaires des anciens clients et des ingrédients allergènes, car elle est intolérante au gluten. Elle appelle ensuite le serveur sur un bipeur laissé à son intention qui lui conseille le meilleur vin en fonction de son repas. A la fin de son déjeuner, Sophie n’a pas besoin de rappeler le serveur pour régler son addition, sa note est automatiquement envoyée dans le logiciel de gestion de dépenses de son entreprise qui peut directement opérer à son remboursement : elle quitte alors l’établissement lorsqu’elle le décide.

Ce scénario peut sembler futuriste mais il n’est pourtant pas si éloigné de nos vies quotidiennes. Si l’avenir du secteur CHR sera sans contestes, mobile, personnalisé et accessible « à tous les étages », il favorisera avant tout les expériences et la connexion avec les consommateurs.

Voici 4 tendances technologiques qui vont modifier les relations avec les clients bien au-delà de leur visite.

1/ Des systèmes ouverts pour favoriser l’efficacité opérationnelle

Ce premier point qui peut sembler trivial est cependant essentiel pour faire fonctionner l’ensemble de la chaine de valeur entre l’établissement et l’usager. En effet, la grande majorité des hôtels possèdent encore des logiciels de gestion vieillissants qui ne permettent pas l’interconnexion et la communication entre les systèmes (le PMS, les bases de données, le réseau informatique, la e-reputation, …) ainsi que la gestion optimale des données clients. En ouvrant les systèmes, les fonctionnalités de réservation seront disponibles sur les appareils mobiles, l’accès aux données sera plus rapide, les systèmes plus intuitifs, satisfaisant de facto les besoins de cette nouvelle clientèle.

2/ L’intelligence artificielle pour moderniser la relation client

Depuis les caméras de vidéo surveillance intelligentes, capables de générer des alertes en cas d’anomalies de comportement dans le parking de l’hôtel aux robots concierge conçus pour faciliter les interactions avec les clients, l’intelligence artificielle trouve de plus en plus d’applications dans le secteur CHR pour offrir une expérience inégalée. Autre application où elle trouve tout son sens : les chatbots. A l’instar de Quicktext, le service de communication innovant conçu par la startup française Colossal Factory qui permet aux hôteliers de programmer des messages ciblés pour proposer le bon service au bon client au bon moment, ce mode de communication instantané offre une expérience client plus fluide et plus engageante. Le staff de l’hôtel, dispensé de cette tâche répétitive, pourra alors se concentrer sur les services aux voyageurs.

3/ Le Big Data pour comprendre les informations clients et proposer des services personnalisés

Evoluant sur un marché ultra concurrentiel, façonné par des exigences clients très élevées, le secteur CHR possède de nombreuses données à valeur ajoutée qu’il ne sait pas toujours valoriser, faute d’outils adéquats. A l’instar des palaces et autres établissements étoilés, les algorithmes d’intelligence artificielle vont donner la capacité à l’ensemble des établissements d’identifier les habitudes des clients en regroupant et en analysant les informations les concernant telles que leur provenance, le nombre de séjours effectués, les préférences gastronomiques, leurs habitudes, etc pour mettre en place des stratégies de fidélisation, leur proposer des services supplémentaires et améliorer ainsi leur productivité. Le big data offre également un énorme potentiel pour la restauration. Selon la National Restaurant Association, regroupement professionnel américain représentant plus de 380 000 restaurants, les clients réguliers représentent près de 51% des ventes dans les restaurants gastronomiques, 63% dans les restaurants familiaux et 71% dans les établissements de restauration rapide ! En analysant les données relatives aux commandes de clients fidèles, le restaurateur sera capable de les récompenser avec des bons de réduction ou des repas gratuits ou encore de leur suggérer de nouveaux produits susceptibles de les intéresser tout en renforçant la fidélisation et la notoriété.

4/ Les nouvelles technologies de paiement pour se tourner vers l’avenir

Une caisse enregistreuse numérique va aider les restaurateurs à se tourner vers l’avenir et à développer la satisfaction des clients : réduction des frais de personnel, augmentation du chiffre d’affaire, accélération du service en salle, diminution des erreurs et des omissions, autant de promesses pour une meilleure performance dans un environnement on la vu, très concurrentiel. Au bout de la chaine, le paiement de la note est lui aussi modernisé. De nouvelles applications mobiles, directement intégrées au logiciel de caisse du restaurant et au logiciel de gestion des dépenses de l’entreprise pour les frais professionnels permettent d’ores et déjà de régler son addition par téléphone.

Il est indéniable que le secteur CHR devra continuer le pari de la digitalisation s’il souhaite s’inscrire dans la modernité. Avec 46% des restaurateurs européens ouverts à l’utilisation de technologies digitales, et 15% ayant d’ores et déjà planifié d’importants investissements selon une étude de la Chaire d’Innovation Métro de l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), la digitalisation est en marche. Son plus grand défi : renforcer et non pas remplacer l’humain sans pour autant dépersonnaliser la relation avec les clients. Face à l’abondance et à la complexité technologique de l’offre, il incombe aux startups et aux fournisseurs de bien comprendre les attentes des professionnels du secteur pour les aider à faire leur choix !

Article Publié sur TendancesHotellerie par

Karen Serfaty
Fondatrice de Food Hotel Tech

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