La check-list quotidienne pour gérer la réputation de votre établissement

L’équipe de trivago a récemment participé au plus grand salon mondial du tourisme : l’ITB Berlin. Ce fut une opportunité formidable pour nous de rencontrer des hôteliers et des annonceurs du secteur et de découvrir ce que l’hôtellerie nous réserve pour le futur. Cela m’a également donné l’occasion de séjourner dans un hôtel ayant une excellente réputation.

Sa réputation est telle, que même si je n’y avais jamais séjourné auparavant, ni même entendu parler de la marque ou même sélectionné cet hôtel moi-même, je mourais d’impatience de le découvrir.

La raison principale ?

C’est très simple : les fabuleux avis. Et je ne suis pas la seule personne à prêter autant d’importance à ces informations qui font la réputation d’un hôtel.

Selon l’entreprise de gestion de l’e-réputation d’établissements hôteliers, Customer Alliance, « 93 % des personnes interrogées utilisent les avis laissés en ligne pour choisir leur hôtel. » Encore plus frappant, la plupart d’entre elles ne considéreraient même pas un séjour dans un hôtel n’ayant aucun avis.

Bien entendu, je ne vais pas prêcher un converti, car je sais très bien combien vous appréciez ces avis en ligne. Mais qu’en est-il de l’importance de gérer la réputation de son établissement ?

C’est une chose à laquelle vous n’avez peut-être pas pensé avant. Surtout si vous dirigez un établissement familial qui, malgré le nombre peu élevé de chambres, demande beaucoup de travail. Peu importe la taille de votre hôtel ou si vous êtes déjà très occupé, vous devez gérer votre e-réputation si vous voulez multiplier les réservations.

La tâche peut sembler difficile, surtout lorsque vous n’avez pas les ressources nécessaires. Voici une check-list facile qui vous aidera à gérer la réputation de votre établissement. Elle contient 10 éléments dont il est facile de s’occuper et qui vous permettront de générer plus de réservations si vous les mettez en application au quotidien. C’est parti !

Les 10 éléments clés pour gérer la réputation de votre établissement

1. Offrir des petits extras quand cela est possible

Vos clients commencent à se faire une idée de votre hôtel en lisant le premier avis en ligne. Cette opinion grandit et se bâtit au fur et à mesure jusqu’à ce qu’ils puissent laisser leur propre avis. Donnez-leur une bonne raison de laisser un avis positif grâce à ces conseils.

2. Laisser des cartes-tentes dans les chambres

Rappelez à vos clients où ils peuvent laisser leur avis sur votre établissement en laissant des cartes-tentes avec les logos des sites d’avis bien en évidence dans chaque chambre. N’oubliez pas de les remplacer s’ils s’abîment ou s’ils disparaissent.

3. Questionner les clients sur leur séjour

La communication directe est votre meilleure alliée. Intéressez-vous à la satisfaction de vos clients pendant qu’ils sont encore dans votre établissement et que vous pouvez toujours agir.

4. Détecter et régler les problèmes

Les gestes les plus anodins peuvent changer l’expérience entière des clients. Un oreiller plus moelleux ou une plus grande variété de thés dans les chambres peuvent vous valoir un avis 4 ou 5 étoiles.

5. Rappeler de laisser un avis au moment du départ

La remise de la clé de la chambre et l’impression de la facture ne prennent que quelques minutes. Laisser un avis en ligne également. Demandez aux clients de laisser un avis sur votre site d’avis préféré pendant que vous complétez les formalités de départ.

6. Consulter les principaux sites d’avis en ligne

Vous avez sûrement des préférences et vos clients aussi. En consultant les sites les plus populaires, les réseaux sociaux et les portails de réservation où les clients laissent des avis sur votre établissement, vous êtes sûr de ne rien manquer.

7. Répondre aux avis même s’ils ne sont pas excellents

Recevoir un avis négatif de temps en temps ne va pas réduire votre réputation à néant. Écrire une réponse peu professionnelle ou sans réfléchir, ou encore ne pas répondre du tout peut en revanche entacher votre réputation. Réagissez le plus tôt possible en cas d’avis négatif, et n’oubliez pas de rester professionnel tout en étant sincère et reconnaissant.

8. Faire preuve de reconnaissance en cas d’avis positif

Lorsqu’un client laisse un avis positif, il fait la promotion de votre établissement auprès de clients potentiels. Remerciez-le pour montrer que vous êtes à l’écoute et que vous appréciez le fait qu’il ait pris le temps de laisser un avis.

9. Envoyer un e-mail pour demander aux clients de laisser un avis

Vous avez des clients qui ont adoré leur séjour dans votre établissement ? Il n’est pas trop tard pour les contacter par e-mail et leur demander de laisser un avis. Vous serez surpris par la quantité de réponses reçues.

10. Ajouter les meilleurs avis laissés en ligne sur votre site Web

En consultant les sites d’avis en ligne, vous tomberez sûrement sur des avis particulièrement élogieux mettant en avant les efforts fournis pour délivrer un service impeccable aux clients. Si tel est le cas, demandez la permission au client de publier son avis sur votre site Web.

Utiliser la check-list et effectuer un suivi des résultats

Chacun des éléments cités ci-dessus ne prend que quelques minutes chaque jour, et vous serez surpris par l’impact que ces actions auront sur votre e-réputation.

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