Le Google Analytics de la satisfaction clients hôtelière

NPS, satisfaction client et fidélisation

Aujourd’hui, presque toutes les sociétés emploient des outils pour analyser leur satisfaction client. Mais nombre d’entre eux datent et n’ont jamais évolué. Et pourtant… existent maintenant des avancées très performantes et tout à fait accessibles.

Près de 70 % des entreprises du Fortune 500 utilisent désormais le “NPS” pour analyser leur satisfaction client.

Mais que signifie ce curieux acronyme, “NPS” ?

NPS veut dire “Net Promoter Score”. C’est l’outil idéal pour mesurer le rapport entre la satisfaction client et la clientèle fidélisable – un score “magique” reposant sur la réponse à une seule question : “Recommanderiez-vous notre marque / produit / service à vos proches et relations ?”. Le NPS est censé déterminer la tendance d’un client à rester fidèle ou pas à une marque.

Tout bien considéré, le but principal d’un service client n’est-il pas de gagner des recommandations et une clientèle fidélisée ?

Une approche en 3 segments

La méthode NPS consiste à diviser vos clients en 3 catégories :

Détracteurs : notes de 0 à 6. Les Détracteurs font partie d’un groupe potentiellement dangereux. Ils sont souvent déçus et peuvent avoir un impact négatif sur votre marque. Ce groupe a le potentiel d’en dire du mal. Un client qui évalue votre entreprise entre 0 et 6 aurait nécessité une sensibilisation proactive pour résoudre ses problèmes, avant que les dommages ne soient aussi importants.

Passifs : notes de 7 et 8. Les Passifs sont habituellement des clients neutres qui sont généralement satisfaits mais qui n’ont pas le même enthousiasme que les Promoteurs. Ils donnent un score de 7 ou 8 mais restent peu enclins à recommander votre entreprise. Cette catégorie est la plus vulnérable et donc la plus sensible aux offres de la concurrence.

Promoteurs : notes de 9 ou 10. Ils sont décrits comme les clients les plus fidèles et les plus satisfaits de votre entreprise. Ils vont continuer à acheter vos produits ou vos services et ils vont en parallèle recommander votre marque à d’autres acheteurs potentiels comme leur famille ou leurs amis.

Le NPS vous aide à identifier les Détracteurs et les Passifs pour les transformer en Promoteurs. Il vous donne un score très précis via une formule finalement assez élémentaire.

Google Analytics

Parmi les grandes évolutions, nous avons aussi connu l’explosion de la solution Google Analytics.

Le côté simple à installer et à utiliser et le fait que ce soit la solution officielle de Google ont convaincu les marketeurs professionnels. Une de ses fonctionnalités appelée “Dimensions” a impressionné le monde du marketing et provoqué une très forte adhésion.

Les “Dimensions” sont simplement les segments établis pour analyser des données. Exemple : les Français sont satisfaits à 98 %, les Anglais à 77 % et les Italiens à 65 %. Les “Dimensions” sont ici “Français”,” Anglais” et “Italien”.

Bon… jusqu’ici rien de nouveau – me direz-vous !

C’est vrai. Mais le génie de Google Analytics a été d’offrir aux utilisateurs la possibilité de créer leurs propres rapports à partir de toutes les “Dimensions” présentes dans le système. Grâce à cette superbe fonctionnalité, Google a réussi à persuader 52.9 % des marketeurs dans le monde d’installer Google Analytics sur leur site Web.

Ces observations intéressantes conduisent à une conclusion encore plus intéressante…

Un nouvel outil d’analyse client

70 % des entreprises du Fortune 500 utilisent le NPS ; 52.9 % des marketeurs affectionnent le système de “Dimensions” de Google Analytics…

Et si nous fusionnions les deux pour permettre à un hôtelier d’appliquer la méthode NPS à toutes les “Dimensions” de son établissement ! Vous obtenez alors l’une des nouvelles fonctionnalités ingénieuses du CRM hôtelier Expérience.

Les 15 “dimensions” :

Que ce soit en récupérant des informations dans votre PMS, votre Channel Manager ou en analysant les réponses de vos clients aux enquêtes de pré-accueil / qualité du séjour / satisfaction, nous créons pour vous 15 “dimensions” utilisables éprouvées :

1. Catégorie de chambre ;
2. Numéro de chambre ;
3. Type de client ;
4. Raison du voyage ;
5. Nationalité ;
6. Continent ;
7. Langue parlée ;
8. Tranche d’âge ;
9. Fréquence de voyage dans la région ;
10. Nombre de séjours ;
11. Durée du séjour ;
12. Tranche de prix moyen ;
13. Jour de la semaine ;
14. Jour d’arrivée ;
15. Jour de départ.

Le NPS – le profil détracteur :

En appliquant la méthode du NPS à ces “Dimensions”, vous mettez en exergue les Promoteurs, les Passifs et les Détracteurs, pour chacune d’entre elles. Par exemple : vos chambres doubles supérieures génèrent 24 % de Détracteurs, 46 % de Passifs et seulement 30 % de Promoteurs. Vous venez de localiser un point essentiel à analyser dans votre établissement.

Une fois ces 24 % de Détracteurs isolés, le CRM Expérience vous ressort automatiquement le ou les profils types ayant séjourné dans les chambres doubles supérieures et n’ayant pas apprécié le séjour. Dans l’exemple ci-dessus, vous découvrez alors que ce sont les jeunes de 18 à 25 ans qui ont été identifiés comme étant les Détracteurs.

En renseignant toutes ces nouvelles informations dans le système, vous parvenez ensuite à définir (parfois à votre grande surprise) le point principal d’insatisfaction, en l’occurrence le Wi-Fi.

Toutes vos chambres doubles supérieures sont effectivement situées dans la même colonne de l’hôtel – la plus éloignée de vos bornes Wi-Fi – or vos plus gros consommateurs de Wi-Fi sont les 26 – 35 ans ; analyse qui vous ouvre instantanément les portes d’un heureux dénouement.

Il vous suffit maintenant d’installer à proximité quelques bornes Wi-Fi supplémentaires, puis de regarder monter en flèche vos notes sur Booking.com, TripAdvisor et Expedia. Détendez-vous enfin !

oOo

Pour finir – et parce qu’il est toujours difficile de changer radicalement sa façon de faire – notre nouvel outil vous permet de passer en seul clic du mode “NPS” au mode “Classique”.