16 Avr
Depuis plusieurs années nous aidons les hôtels à améliorer l’expérience client grâce à nos solutions de gestion de la relation client, notamment à travers un portail client ou par un outil d’upsell et d’interaction par e-mails et SMS. Nous souhaitons ici partager quelques conseils qui peuvent aider les hôtels à améliorer l’engagement de leurs clients.
Le SMS n’attire plus vraiment le feu des projecteurs par rapport à d’autres outils créant plus d’effervescence tels que les chat et chatbots, WhatsApp ou Messenger. Les hôtels se désintéressent du SMS, qui est pourtant un outil de relation client puissant.
Voici quelques exemples montrant comment les hôtels pourraient utiliser les SMS aujourd’hui, soit de manière manuelle ou soit avec un outil d’automatisation et de scénarisation comme LoungeUp.
Cet article résume une étude plus approfondie effectuée sur des milliers de messages échangés par SMS. L’étude complète sera bientôt publiée, pensez à vous abonner pour la recevoir dès qu’elle sera en ligne sur notre blog.
QUELQUES CHIFFRES CLÉS SUR LE SMS
Comme mentionné, on met souvent le SMS de côté en le considérant comme une solution vieillotte et coûteuse. Voici quelques chiffres qui témoignent du contraire :
- Le taux d’ouverture des SMS est de 98,2%
- 82% des SMS sont lus 5 minutes après leur réception
- 2,8 messages est le nombre idéal de SMS envoyés (pour un séjour donné) afin de maintenir une bonne interaction avec le client
- 98% des liens inclus dans les SMS sont cliqués contre 47% dans les e-mails
- 46% des réponses clients (le jour de l’arrivée) demandent plus de précisions sur la logistique de leur arrivée (heure du check-in, dépôt de valise, parking, transports, …)
- 16% des réponses sont liées à des services additionnels (surclassement, bouteille de champagne, taille du lit, accueil romantique, …)
- 62% des réponses clients par SMS reflètent clairement un état d’esprit positif voire très positif, 35% sont neutres et seulement 2% sont négatives.
Si vous pensez que le coût de l’envoi des SMS est trop élevé, sachez que la dépense moyenne d’un hôtel de 50 chambres est de moins de 125€ par mois (envoi des SMS et coût de la plateforme inclus). Le chiffre additionnel généré par ce biais couvre bien souvent plusieurs fois l’abonnement et peut varier selon le nombre de services proposés et de leur montant.
QUELQUES CONSEILS POUR AMÉLIORER L’ENGAGEMENT CLIENT
Avec ces chiffres clés en tête, voici quelques recommandations que vous pouvez mettre en oeuvre dès maintenant pour améliorer l’expérience de vos clients (et vos revenus par la même occasion).
- Envoyez l’adresse de l’hôtel le matin de l’arrivée. Les systèmes iOS et Android reconnaitront l’adresse et l’ouvriront dans une application cartographique.
- Envoyez un lien vers une “foire aux questions” avant le jour d’arrivée.
- Demandez à vos clients s’ils ont une demande ou un besoin particulier avant leur arrivée, pour vous assurer que tout soit prêt quand ils arriveront dans votre hôtel.
- Fournissez à vos clients le code wi-fi après le check-in pour leur éviter d’avoir à le chercher.
- Informez vos clients quand leur chambre est prête dans le cas où ils n’auraient pas encore effectué leur check-in avant 14h (en fonction de l’heure de check-in de l’établissement).
- Favorisez cette communication à double sens, pour permettre à vos clients de commander un room service ou demander de nettoyer leur chambre avec un simple “texto”.
- Proposez un check-out tardif la veille du départ pour générer du CA additionnel facilement.
- Résolvez les éventuels problèmes avant le départ (avant qu’ils ne tournent en avis négatif…) grâce à des enquêtes de satisfaction pendant le séjour.
- Envoyez à vos clients satisfaits un code de réduction qu’ils peuvent partager à leurs amis pour réserver en direct.
- Permettez-leur d’effectuer un check-out express par SMS, pour créer une expérience de checkout fluide et sans file d’attente.
Ces recommandations ne sont que des exemples que nous avons compilés, en analysant les types de questions et demandes les plus demandées à la Réception ou au Concierge. L’objectif est de rapidement construire une relation directe avec vos clients pour rendre leur séjour le plus confortable possible.
Article publié sur : www.tendancehotellerie.fr
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