10 livres incontournables pour les professionnels de l’hôtellerie

Les livres consacrés au métier de l’hôtellerie peuvent être des sources d’inspiration. Ils peuvent vous aider à développer de nouvelles perspectives, en tirant des enseignements de la sagesse et de la réussite d’autres acteurs du secteur.

Cependant, face au nombre de publications disponibles et du fait de la charge de travail d’un hôtelier, nous concevons qu’il peut être difficile d’identifier les livres qui « en valent la peine », mais aussi de trouver le temps de les lire.

C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de vous faire gagner du temps : nous nous sommes plongés dans un ensemble de grands classiques et de publications récentes, pour composer à votre intention une liste de livres incontournables pour les professionnels de l’hôtellerie.

10 livres incontournables pour les professionnels de l’hôtellerie

Que vous soyez réceptionniste attitré ou directeur d’établissement expérimenté, vous apprécierez la qualité de ces ouvrages, ainsi que la variété des thématiques abordées et des styles narratifs utilisés. Les voici :

Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service

Un livre de The Disney Institute

Ce livre décrit la magie de l’univers de Walt Disney World et la façon dont chaque visiteur est invité à la vivre par lui-même, grâce à un service clients exceptionnel. Il dévoile les stratégies, processus et principes mis en œuvre en coulisses, dans le but de dépasser les attentes des clients en toutes circonstances. D’après les collaborateurs du Disney Institute, ce livre capture parfaitement l’essence du service clients proposé dans l’enceinte de Walt Disney World. Vous y découvrirez de nouvelles possibilités d’offrir un service de qualité en mettant en œuvre des concepts absents des lieux de travail habituels, et comprendrez l’importance de garder les besoins de vos clients à l’esprit à tout moment.

Without Reservations: How a Family Root Beer Stand Grew into a Global Hotel Company

Un livre de Bill Marriott et Kathi Ann Brown

Si Marriott est l’une des plus grandes chaînes hôtelières du monde, peu de gens savent qu’il s’agissait au départ d’une modeste affaire de famille. Bill Marriott, Jr., le fils de son fondateur, retrace dans ce livre le chemin parcouru, et en profite pour transmettre le savoir-faire de son père, ainsi que des conseils à l’attention des futures générations d’hôteliers. Quel que soit le type d’établissement ou d’entreprise que vous exploitez, ce bouquin est une vraie mine de connaissances et de précieux conseils de gestion. L’un des conseils clés de Bill Marriott : connaître parfaitement ses concurrents et leur cœur de métier, pour mieux les devancer.

Dans la dèche à Paris et à Londres

Un livre de George Orwell

Outre leur qualité littéraire et le plaisir de lire George Orwell, nous vous recommandons la lecture de ces mémoires atypiques des années 1930 pour deux raisons : tout d’abord, parce qu’elles ne manqueront pas de parler à quiconque travaille dans le secteur hôtelier après avoir gravi ses échelons un par un. Ensuite, parce qu’elles vous permettront de changer de perspective sur la mécanique d’une entreprise hôtelière, et vous obligeront à penser à tous les échelons et aux dynamiques qui les animent.

The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets

Un livre de Micah Solomon

Ce livre parle du « cœur » de l’hôtel : cet ensemble de procédures de service clients grâce auquel les hôteliers peuvent établir la connexion avec leurs hôtes.  Si les équipements et l’emplacement sont des critères importants, il est essentiel pour tout hôtel d’avoir un « cœur ». On pourrait résumer le livre de Micah Solomon par la phrase suivante : pour être exceptionnel, le service clients doit être un processus, et non une exception. Selon Micah Salomon, former et entretenir ce « cœur » implique d’être attentif à un grand nombre de petits détails, de manière à pouvoir garantir une expérience client exceptionnelle. Ce livre est une mine d’idées pour les professionnels de l’hôtellerie en quête de moyens pratiques et utiles pour améliorer l’expérience client.

Overbooked: The Exploding Business of Travel and Tourism

Un livre d’Elizabeth Becker

Ici, Elizabeth Becker explore les tendances globales qui influent sur les voyages, sur les plans politique, économique et culturel. C’est un livre sensationnel, qui souligne l’importance de s’attacher aux détails pour fournir une expérience client exceptionnelle : un aspect crucial pour le secteur. Si vous souhaitez développer votre entreprise ou, tout simplement, chasser les idées reçues en vous ouvrant à de nouveaux concepts dans le cadre du tourisme mondial, ce livre vous sera utile.

Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business

Un livre de Danny Meyer

Quelle que soit votre activité ou sa taille, vous ne manquerez pas de trouver dans ce livre des astuces précieuses et innovantes applicables à votre contexte. Après avoir ouvert le Union Square Café en 1985, à l’âge de 27 ans, Danny Meyer est aujourd’hui l’un des plus grands restaurateurs des États-Unis. Il confie les clés de sa réussite dans cet ouvrage, décrivant la dynamique d’une hospitalité éclairée qui s’attache non seulement à satisfaire le client, mais aussi à renforcer les relations au sein des équipes internes. Que vous soyez hôtelier ou dirigeant d’entreprise, vous trouverez dans ce livre des conseils précieux pour gagner en productivité.

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company

Un livre de Joseph Michelli

En matière de service clients exceptionnel, il n’y a pas mieux que le Ritz-Carlton. Un établissement qui bénéficie d’un bouche-à-oreille exceptionnel, dont les clients chantent les louanges et dans lequel ils reviennent régulièrement. Ce qui est le plus frappant, chez Ritz-Carlton, c’est l’autonomie accordée aux membres du personnel : cette pratique qui assure l’excellence du service offert aux clients est le signe d’un leadership lui-même exceptionnel. Un leadership qui accorde autant d’importance aux employés qu’aux clients, et qui explique la notoriété de Ritz-Carlton.

7 Easy Ways to Show Your Employees You Care!: A Booklet for Hotel Managers and Others

Un livre de Jokima Hiller

Nous recommandons vivement cet ouvrage à tout hôtelier ou dirigeant d’entreprise. Le manque d’appréciation est l’une des principales raisons d’insatisfaction et de démission des employés. Quand on gère une affaire au quotidien, on a tendance à oublier de montrer à ses employés combien ils sont importants. Ce livret vous aidera à prendre conscience de l’importance de vos employés, qui sont le visage de votre activité hôtelière. Pour rendre vos employés heureux, vous devez vous connecter à eux. L’autrice partage ses expériences dans ce petit guide qui vous aidera à montrer attention, compassion et intérêt pour vos employés.

100 Tips for Hoteliers: What Every Successful Hotel Professional Needs to Know and Do

Un livre de Peter Venison

Ce best-seller est déjà connu comme un incontournable du secteur. Jeter Venison a connu une vie haute en couleurs, dont trente années passées dans le secteur hôtelier. Alors qu’il était encore adolescent, il est entré dans une école hôtelière, presque par accident. Peu après, il a commencé à gravir les échelons jusqu’à prendre la tête de certaines des sociétés les plus prestigieuses du secteur. Il ajoute à cette expérience professionnelle celle d’un grand voyageur, pour offrir une remarquable série de conseils et d’idées que tous les hôteliers peuvent mettre à profit et adapter à leur propre établissement.

A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality

Un livre de Rahim B. Kanani

Cet ouvrage vaut les cinq étoiles de son nom. C’est véritablement une mine d’informations collectées à l’occasion d’une immersion dans le monde de l’hôtellerie de luxe à l’échelle mondiale. Journaliste, Rahim B. Kanani s’entretient régulièrement avec des cadres supérieurs, des entrepreneurs et des responsables d’établissements hôteliers pour de grands médias. Ce livre rassemble le résultat de ses échanges avec plus de 35 des meilleurs hôteliers de luxe au monde. Recrutement des équipes, marketing hôtelier, technologie, image de marque, personnalisation, principales tendances influençant le secteur… C’est un incontournable pour tout propriétaire, gérant ou marketeur d’hôtel de luxe, aspirant ou confirmé.

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